המערכת שאחראית על השמעת התפריטים הקוליים האינטראקטיביים במוקדים טלפונים שונים כמו, מוקדים בנקאיים, מוקדי שירות, מוקדים של רשת מסעדות, היא מערכת הנקראת מערכת IVR. חשוב להבדיל בין מערכת IVR שמסוגלת גם "לדבר" עם המשתמש ולקבל ממנו הוראות לבין מערכת שהינה פשוטה כמו נתב שיחות שהינו בעל יכולות מצומצמות ביותר ועיקר פעילותו מסתכמת בהעברת המשתמש לשלוחה אחרת.
שימושים במערכת IVR
כאשר משתמשים במערכת IVR, ניתן לראות שגם הארגון מרוויח וגם הלקוחות ומדוע? כי אנו כלקוחות משתמשים באופן קבוע במערכת, כאשר אנו נדרשים לשלם חשבונות, לברר יתרות, לבצע הפקדות וכו'. המערכת ידידותית ונוחה לשימוש ומספקת לנו נתונים בסיסיים, בהם נוכל להיעזר וזאת מבלי הצורך לדבר עם נציג שירות אנושי. הארגון גם הוא מרוויח, שכן הוא יכול לחסוך המון כסף בכל הקשור לעלויות כוח האדם במוקדי השירות. זו בדיוק הסיבה מדוע כאשר אנו מתקשרים למוקדי שירות, אנו מדברים קודם עם המערכת ורק לאחר מכן, כאשר המערכת כבר לא יכולה לסייע לנו, אנו מועברים לנציגי השירות.
מהם היתרונות של מערכת IVR?
מערכת IVR מציעה המון יתרונות לארגונים המשתמשים בה. להלן חלק מהם:
- חיסכון בעלויות של כוח אדם.
- המערכת זמינה 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע ו-365 ימים בשנה.
- המערכת יכולה לתת מידע ברור וניתן לתכנת אותה, כך שתתמוך במגוון שפות.
- המערכת מספקת זמן המתנה נמוך וזאת בהשוואה לזמן המתנה לנציג שירות
מהם החסרונות של מערכת IVR?
כמו בכל מוצר ושירות, לצד היתרונות יש גם חסרונות בהם:
- יש צורך להקיש על מקשי הטלפון ובאותו זמן, גם להאזין להנחיות קוליות.
- לאוכלוסייה לא טכנולוגית, עשויה להיות בעיה להשתמש במערכת IVR. אוכלוסייה כזאת תעדיף לדבר ישירות עם נציגי שירות אנושיים.
- המערכת מצמצמת את האינטראקציה האנושית עם הלקוחות.
טעויות שיש כאשר מיישמים מערכת IVR
יש לא מעט טעויות כאשר מנסים לתכנן וליישם מערכת IVR בארגון בהם:
- המערכת מציעה אפשרויות בחירה מרובות. הלקוחות עשויים למצוא את עצמם מבולבלים ואז מה שיקרה הוא שהם יהיו מיואשים וכעוסים.
- המערכת מציעה אפשרויות עם סדר לא עקבי.
- המערכת לא מאפשרת לשוחח עם נציג אנושי בקלות.
- המערכת כוללת הנחיות הנאמרות בקצב דיבור איטי או מהיר מדי.
איך ליישם בצורה נכונה את התפריט של מערכת IVR?
אם הארגון שלכם בוחר להשתמש במערכת מסוג IVR, מומלץ ליישם כללי אצבע כמו:
- לתכנת את המערכת, כך שיהיו שלושה תפריטים לכל היותר.
- לכל תפריט יהיו שלוש עד חמש אפשרויות.
- התפריט יכלול פריטים שיהיו מרוכזים על פי סדר מסוים.
- התפריט יהיה בשפה פשוטה וברורה.
- במידה והלקוח יבחר פעולה מסוימת מתוך התפריט, זאת תאושר על ידי תגובה קולית
- אם הלקוח לא הקיש על מקש מסוים, התפריט של המערכת יושמע מחדש.